Como funciona a logística reversa no e-commerce?

A logística é uma preocupação e um grande custo no comércio eletrônico. A facilidade de compra pela internet trouxe comodidade e também muitos desafios, como é o caso da logística reversa no e-commerce.

A logística reversa trata-se de um processo de troca ou retorno da mercadoria adquirida e é garantida por lei. Este processo envolve uma série de etapas, desde um retorno de atendimento ágil, estorno descomplicado, reenvio do produto ou administração da devolução e etc.

O cliente desiste da compra ou solicita a devolução ou troca por diversos motivos, sejam eles por atraso, envio de produto errado, arrependimento, mal funcionamento, produto avariado na entrega, defeito, quebra de expectativas, etc.

Garantir uma logística reversa de pós-venda eficiente pode ajudar na reputação, fidelidade e na própria estratégia de recuperação das falhas do e-commerce, pois uma falha desse processo incorre na insatisfação do cliente, comentários negativos nos buscadores, serviços de assistência ao consumidor, como o Reclame Aqui e o Procon, nas redes sociais e o faz ser resistente em uma nova compra, além de afetar diretamente a imagem da marca.

LEGISLAÇÃO VIGENTE

Segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, instituído pela Lei 8078, de 11 de setembro de 1990:

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

De acordo também com a Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei nº 12.305, de 2 de agosto de 2010, e seu regulamento, Decreto Nº 7.404 de 23 de dezembro de 2010), o ciclo de vida dos produtos e a logística reversa é de responsabilidade compartilhada dos fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes de:

Agrotóxicos, seus resíduos e embalagens, assim como outros produtos cuja embalagem, após o uso, constitua resíduo perigoso; Pilhas e baterias;

Pneus; Óleos lubrificantes, seus resíduos e embalagens; Lâmpadas fluorescentes, de vapor de sódio e mercúrio e de luz mista; Produtos eletroeletrônicos e seus componentes.

Segundo pesquisa da Invesp, o número de devoluções de compras on-line pode chegar a 30% e a política de desistência pode ser um fator de compra no e-commerce, pois 67% dos consumidores on-line verificam a política de devolução antes da compra, e 92% tendem a retornar ao site caso essa política seja simples descomplicada.

Para garantir que a logística reversa mais eficiente de seu e-commerce algumas escolhas anteriores devem ser avaliadas, como a escolha cuidadosa de fornecedores, principalmente quando tratamos de danos presentes no produto, para que as despesas não afetem apenas o e-commerce.

É de responsabilidade do e-commerce o planejamento, a exibição correta e fácil das informações da política de devolução no site e a viabilidade desse processo. Todo o relacionamento é humano, e ter empatia no atendimento deste é fundamental.

Seu parceiro logístico, responsável pelo recolhimento e destinação da mercadoria ao destino pode ser a peça fundamental dessa equação, pois poderá fornecer a agilidade que sua loja precisa e também garantir que o transporte adequado evite avarias na entrega e no retorno, com o menor prejuízo possível. Os tipos de coleta definem os gastos que serão despendidos nessa operação, e quanto mais simplificados, melhores as garantias de satisfação do cliente.

A coleta no local onde o produto foi entregue, com ou sem hora marcada é um tipo comum de operação reversa, mas é muito oneroso.

A troca no momento da entrega ou logística reversa simultânea seria ideal para o consumidor, mas é um grande risco para a loja, pois exige maior complexidade na preparação logística.

As agências dos Correios são um dos meios mais comuns de troca ou reembolso da compra, funcionando como um ponto de coleta, onde o cliente entrega a mercadoria a ser devolvida a partir de um código de autorização de postagem, não oferecendo ônus por parte do consumidor. Esse modelo reduz custos operacionais, mas necessita do deslocamento do cliente até o local indicado. Existem também empresas privadas para esta modalidade.

Sua loja está preparada para cumprir a lei e garantir a satisfação de seu cliente? Seu site possui todas as informações que o cliente necessita para diminuir as solicitações de troca e devolução o máximo possível?

Abaixo listamos algumas medidas que podem facilitar a viabilização da logística reversa de seu e-commerce e diminuir o impacto dessas solicitações:

  • Tenha um serviço de atendimento ao consumidor (SAC) com um número de telefone disponível, um formulário on-line ou mesmo atendimento via chat ou aplicativos como whats app.
  • Tenha uma área de perguntas e respostas frequentes no site
  • Descreva detalhadamente as informações de seus produtos
  • Use imagens ou vídeos realísticos
  • Para dúvidas sobre tamanhos e proporções, inclua comparativos às imagens relacionando-as à produtos facilmente reconhecidos
  • Incentive os comentários e depoimentos de compradores
  • Conheça as leis de proteção ao consumidor
  • Planeje uma rota de coleta à rota de entrega
  • Eduque os consumidores sempre que possível
  • Defina políticas claras de troca e devolução e deixe-as visíveis no seu site
  • Mapeie o processo de atendimento ao cliente
  • Mapeie o processo de recolhimento e entrega de novos produtos
  • Inclua no processo o motivo da devolução ou troca
  • Busque parceiros logísticos como a Intermail para realizar as coletas
  • Defina planos para o produto retornado
  • Invista na conferência dos produtos para evitar erros na entrega
  • Peça a devolução da Nota Fiscal
  • Mantenha um monitoramento das ocorrências no e-commerce

Dica bônus: Sua loja está oferecendo uma boa experiência de compra? Existe um indicador que avalia a qualidade do comércio eletrônico brasileiro do ponto de vista do consumidor, é o EQI, ou Índice de Qualidade do E-commerce em inglês, e, com essas informações é possível traçar estratégias para atender o que os consumidores esperam quando procuram um produto no seu e-commerce. 

Esperamos que estas dicas te ajudem na administração da logística reversa de seu e-commerce. Para saber como a Intermail pode te ajudar, entre em contato conosco.

Fontes:

Ministério do Meio Ambiente

E-commerce Quality Index

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