Políticas de troca e retorno para e-commerce

As trocas e devoluções de produtos nas lojas são duas operações esperadas e indesejadas e devem ser encaradas como naturais em qualquer comércio.

O problema é quando a empresa se vê totalmente despreparada para essas ocorrências, gerando insatisfação para o cliente, dificuldades com o fluxo de caixa, logística, estoque e frustração por uma venda que não se concretizou.

Por que ter uma política de trocas e de entregas?

  1. Segurança para a primeira compra de clientes
  2. Atendimento dentro da lei de E-COMMERCE nacional
  3. Fidelização e melhor relacionamento com seu cliente
  4. Divulgação de uma marca de referencia em atendimento ao cliente

O que deve constar na política de trocas e devoluções?

Nesse documento é importante que constem todas as políticas da empresa envolvendo a troca e a devolução dos produtos. Prazos legais, requisitos, meios de solicitação, formas de reembolso e demais explicações necessárias para que o consumidor compreenda corretamente o procedimento devem ser incluídos.

Esclarecer ao cliente, de modo claro, que os produtos precisam estar intactos e sem sinais de uso, ou de acordo com o que foi informado no anúncio. Também é necessário fornecer os meios pelos quais o consumidor pode entrar em contato para providenciar o envio da mercadoria.

Os correios, por exemplo, permitem a obtenção de um código para envio de encomendas, mediante pagamento, que pode ser repassado para o cliente, sem custos, e com a Intermail você obtém todos os benefícios para melhoria destes processos.

Algumas empresas permitem prazos de troca que vão além da previsão legal. Nesses casos, é possível responsabilizar o consumidor pelos custos operacionais, como frete das trocas efetuadas após o prazo legal de 7 dias. Verifique a melhor maneira de oferecer o ressarcimento ao seu consumidor e responda rapidamente.

TUDO deve estar claramente explicado na política da companhia. É possível, também, incluir a realização de troca ou devolução do produto em loja física (caso haja), visando reduzir os custos da operação.

Desse modo, a política de trocas e devoluções precisa estar clara dentro dos Termos de Uso da loja. Os procedimentos e normas devem seguir a disposição legal e ser precisos, cabendo à empresa decidir a melhor forma de disponibilizar tais procedimentos.

Como estabelecer uma boa política de devolução e troca?

  1. Facilite o pedido do cliente, entendendo os motivos desse pedido: não serviu? não agradou? defeito? vício? arrependimento?
  2. Tenha diferentes CANAIS DE ATENDIMENTO, assim pode-se responder rapidamente: WhatsApp, CHAT, Redes Sociais, E-mail
  3. Seja organizado e defina etapas para acompanhamento junto ao cliente
  4. Solicite um feedback. Dialogar evita futuros erros e ajuda a coletar informações úteis para o negócio

ASPECTOS LEGAIS

Além de ler esse artigo, aconselho que você tenha acesso a uma cópia do Código de Defesa do Consumidor. Isso será importante para que você conheça quais os direitos dos clientes e os deveres das empresas.

Decreto Federal 7.962/13 – A Lei do E-commerce

Pontos de atenção na nova Lei:

1 – Informações de forma clara e visível

  • Endereço físico da empresa: O endereço onde a empresa está registrada comercialmente deve ficar visível no rodapé de todas as páginas.
  • Razão Social: Também no rodapé, a Razão Social (aquela registrada na Receita) deve estar visível.
  • CNPJ: Assim como a Razão Social, o CNPJ deve ser posicionado no rodapé de todas as páginas.
  • Telefone: O telefone da organização deve ficar visível no topo ou rodapé do seu site. Independente da legislação, expor o número de telefone é uma boa prática, pois deixa o usuário mais tranquilo na hora da compra.
  • E-mail ou formulário de contato: Da mesma maneira que o telefone é fundamental e obrigatório, expor o email (ou um formulário de contato) vai manter sua loja dentro dos requisitos da lei e deixará seu potencial cliente mais confiante da existência da loja.
  • Descrição detalhada dos produtos: O cliente deve ser informado em detalhes sobre o produto que está comprando. Já que não pode pegar o produto e experimentar é importante que ele saiba as medidas, os materiais, como manusear, como efetuar a limpeza/lavagem/manutenção e outras informações que sejam relevantes na hora da compra.
  • As formas de pagamento: As formas de pagamentos também têm de ser claras. Você deve indicar quais cartões aceitará e, se houver algum problema com a transação, é essencial que informe o cliente deste imprevisto.
  • Despesas e taxas adicionais na compra: Os valores do frete, seguro do produto ou qualquer outra taxa adicional não devem ficar “obscuros”. O cliente não pode ficar condicionado a pagar algo que não foi informado.
  • Prazo de entrega: A política de entrega adotada pelo seu e-commerce precisa ser clara e os prazos bem explicados.
  • Linguagem universal e acessível: Nada de termos técnicos, tudo tem de estar em linguagem acessiva a qualquer tipo de público. Essa dica é válida para estar dentro dos requisitos legais, mas também ajuda a vender mais: o cliente que não entende, não compra!
  • Contrato de compra: O contrato da compra deve ser apresentado integralmente ao cliente em alguma página do site.
  • Descrição e condições de uma oferta: Caso exista uma oferta, ela deve ser detalhada com todas as condições e limitações que possa ter, como período de validade, regiões atendidas e número máximo de unidades por cliente.
  • Resumo da compra no carrinho: O objetivo é mostrar ao cliente exatamente o que ele está comprado, oferecendo a possibilidade de se excluir algum dos itens selecionados.
  • Confirmação de compra: Após o pagamento é preciso informar ao cliente que a compra foi realizada com sucesso, pelo próprio site ou via e-mail (recomendamos fazer ambos).
  • Condições de troca e devolução: Devem estar visíveis e bem explícitos, para o cliente não ser surpreendido.

2 – Atendimento ágil e eficaz

Quando falamos em agilidade e eficácia, temos que deixar claro que o suporte ao cliente deve ser imediato. A lei determina que o cliente deve receber algum tipo de auxílio 24 horas por dia, durante 7 dias na semana.

Para grandes e-commerces, manter uma Central de Relacionamento com o Cliente (ou um SAC) durante todo esse tempo pode ser uma tarefa mais fácil do que para quem está começando agora; ainda assim, o custo é bastante elevado.

Como a lei obriga que alguma forma de suporte seja prestada, uma das ações tomadas para atender ao cliente é a criação de páginas dentro do site que explicam os procedimentos básicos, regras de compra e outras informações sobre sua loja virtual. O objetivo é criar uma página de Dúvidas Frequentes (FAQ) em que o cliente possa realizar um autoatendimento a qualquer hora do dia.

Ou seja, essa lei determina que as lojas virtuais precisam ter ao menos um canal que funcione 24 horas, mas pode ser um atendimento automatizado no estilo “ Fale Conosco”. O importante é amparar o cliente de alguma maneira!

Ressaltamos que, dentro do site, o cliente precisa encontrar facilmente o local para consultar e alterar suas informações pessoais como número do cartão de crédito, endereço e telefone.

3 – Direito de Arrependimento

Uma das mais “conturbadas” – pelo menos na opinião dos empresários – normas da Lei do E-Commerce é a que diz respeito ao direito de arrependimento.

Segundo a Lei, o cliente tem até 7 (sete) dias úteis após o recebimento do produto para solicitar o cancelamento da compra. O lojista não pode questionar nem descontar algum valor na hora de realizar o estorno, apenas deve realizar a logística reversa para recuperar o produto e devolver o dinheiro.

O cliente não deve pagar por nada nessa operação, nem mesmo o frete referente à devolução do produto indesejado.

A Lei ainda explicita que a opção de devolver o produto e receber o dinheiro de volta precisa ficar bastante visível no site.

4 – Outras informações importantes

A empresa deve possuir um certificado digital quando for necessária inclusão de dados do cliente em qualquer formulário no site.
A Lei da Transparência – Lei 12.741/2012 – que se aplica a todos os segmentos e também para o e-commerce, regulamenta que os comércios precisam detalhar nas notas fiscais nota todas as tributações do produto.

O não cumprimento da legislação vigente pode acarretar em multa, apreensão de produtos ou ainda em pesadas intervenções de cunho administrativo.

Quer conhecer mais sobre aspectos legais para e-commerces? No site do SEBRAE tem muitas dicas interessantes, mas vamos deixar aqui um link pra te ajudar: ASPECTOS LEGAIS DE UM E-COMMERCE.

 

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