INTERMAIL SEU PARCEIRO LOGÍSTICO Transporte e intermediação de fretes, manuseio, embalagem, gestão de documentos, armazenagem e gestão de estoques, integração

    encomenda-Intermail_ecommerce LOGÍSTICA PARA
    E-COMMERCE
    Fulfillment, administração de estoque, manuseio, transporte, embalagem e rastreio. Soluções personalizadas do tamanho da sua necessidade.

      MODA / BELEZA Administração de estoque, manuseio, transporte, embalagem e rastreio. Uma solução na medida certa para atender seu negócio.

        s trocas e devoluções de produtos nas lojas são duas operações esperadas e indesejadas e devem ser encaradas como naturais em qualquer comércio.

        O problema é quando a empresa se vê totalmente despreparada para essas ocorrências, gerando insatisfação para o cliente, dificuldades com o fluxo de caixa, logística, estoque e frustração por uma venda que não se concretizou.

        Por que ter uma política de trocas e de entregas?

        1. Segurança para a primeira compra de clientes
        2. Atendimento dentro da lei de E-COMMERCE nacional
        3. Fidelização e melhor relacionamento com seu cliente
        4. Divulgação de uma marca de referencia em atendimento ao cliente

        O que deve constar na política de trocas e devoluções?

        Nesse documento é importante que constem todas as políticas da empresa envolvendo a troca e a devolução dos produtos. Prazos legais, requisitos, meios de solicitação, formas de reembolso e demais explicações necessárias para que o consumidor compreenda corretamente o procedimento devem ser incluídos.

        Esclarecer ao cliente, de modo claro, que os produtos precisam estar intactos e sem sinais de uso, ou de acordo com o que foi informado no anúncio. Também é necessário fornecer os meios pelos quais o consumidor pode entrar em contato para providenciar o envio da mercadoria.

        Os correios, por exemplo, permitem a obtenção de um código para envio de encomendas, mediante pagamento, que pode ser repassado para o cliente, sem custos, e com a Intermail você obtém todos os benefícios para melhoria destes processos.

        Algumas empresas permitem prazos de troca que vão além da previsão legal. Nesses casos, é possível responsabilizar o consumidor pelos custos operacionais, como frete das trocas efetuadas após o prazo legal de 7 dias. Verifique a melhor maneira de oferecer o ressarcimento ao seu consumidor e responda rapidamente.

        TUDO deve estar claramente explicado na política da companhia. É possível, também, incluir a realização de troca ou devolução do produto em loja física (caso haja), visando reduzir os custos da operação.

        Desse modo, a política de trocas e devoluções precisa estar clara dentro dos Termos de Uso da loja. Os procedimentos e normas devem seguir a disposição legal e ser precisos, cabendo à empresa decidir a melhor forma de disponibilizar tais procedimentos.

        Como estabelecer uma boa política de devolução e troca?

        1. Facilite o pedido do cliente, entendendo os motivos desse pedido: não serviu? não agradou? defeito? vício? arrependimento?
        2. Tenha diferentes CANAIS DE ATENDIMENTO, assim pode-se responder rapidamente: WhatsApp, CHAT, Redes Sociais, E-mail
        3. Seja organizado e defina etapas para acompanhamento junto ao cliente
        4. Solicite um feedback. Dialogar evita futuros erros e ajuda a coletar informações úteis para o negócio

        ASPECTOS LEGAIS

        Além de ler esse artigo, aconselho que você tenha acesso a uma cópia do Código de Defesa do Consumidor. Isso será importante para que você conheça quais os direitos dos clientes e os deveres das empresas.

        Decreto Federal 7.962/13 – A Lei do E-commerce

        Pontos de atenção na nova Lei:

        1 – Informações de forma clara e visível
        • Endereço físico da empresa: O endereço onde a empresa está registrada comercialmente deve ficar visível no rodapé de todas as páginas.
        • Razão Social: Também no rodapé, a Razão Social (aquela registrada na Receita) deve estar visível.
        • CNPJ: Assim como a Razão Social, o CNPJ deve ser posicionado no rodapé de todas as páginas.
        • Telefone: O telefone da organização deve ficar visível no topo ou rodapé do seu site. Independente da legislação, expor o número de telefone é uma boa prática, pois deixa o usuário mais tranquilo na hora da compra.
        • E-mail ou formulário de contato: Da mesma maneira que o telefone é fundamental e obrigatório, expor o email (ou um formulário de contato) vai manter sua loja dentro dos requisitos da lei e deixará seu potencial cliente mais confiante da existência da loja.
        • Descrição detalhada dos produtos: O cliente deve ser informado em detalhes sobre o produto que está comprando. Já que não pode pegar o produto e experimentar é importante que ele saiba as medidas, os materiais, como manusear, como efetuar a limpeza/lavagem/manutenção e outras informações que sejam relevantes na hora da compra.
        • As formas de pagamento: As formas de pagamentos também têm de ser claras. Você deve indicar quais cartões aceitará e, se houver algum problema com a transação, é essencial que informe o cliente deste imprevisto.
        • Despesas e taxas adicionais na compra: Os valores do frete, seguro do produto ou qualquer outra taxa adicional não devem ficar “obscuros”. O cliente não pode ficar condicionado a pagar algo que não foi informado.
        • Prazo de entrega: A política de entrega adotada pelo seu e-commerce precisa ser clara e os prazos bem explicados.
        • Linguagem universal e acessível: Nada de termos técnicos, tudo tem de estar em linguagem acessível a qualquer tipo de público. Essa dica é válida para estar dentro dos requisitos legais, mas também ajuda a vender mais: o cliente que não entende, não compra!
        • Contrato de compra: O contrato da compra deve ser apresentado integralmente ao cliente em alguma página do site.
        • Descrição e condições de uma oferta: Caso exista uma oferta, ela deve ser detalhada com todas as condições e limitações que possa ter, como período de validade, regiões atendidas e número máximo de unidades por cliente.
        • Resumo da compra no carrinho: O objetivo é mostrar ao cliente exatamente o que ele está comprado, oferecendo a possibilidade de se excluir algum dos itens selecionados.
        • Confirmação de compra: Após o pagamento é preciso informar ao cliente que a compra foi realizada com sucesso, pelo próprio site ou via e-mail (recomendamos fazer ambos).
        • Condições de troca e devolução: Devem estar visíveis e bem explícitos, para o cliente não ser surpreendido.
        2 – Atendimento ágil e eficaz

        Quando falamos em agilidade e eficácia, temos que deixar claro que o suporte ao cliente deve ser imediato. A lei determina que o cliente deve receber algum tipo de auxílio 24 horas por dia, durante 7 dias na semana.

        Para grandes e-commerces, manter uma Central de Relacionamento com o Cliente (ou um SAC) durante todo esse tempo pode ser uma tarefa mais fácil do que para quem está começando agora; ainda assim, o custo é bastante elevado.

        Como a lei obriga que alguma forma de suporte seja prestada, uma das ações tomadas para atender ao cliente é a criação de páginas dentro do site que explicam os procedimentos básicos, regras de compra e outras informações sobre sua loja virtual. O objetivo é criar uma página de Dúvidas Frequentes (FAQ) em que o cliente possa realizar um autoatendimento a qualquer hora do dia.

        Ou seja, essa lei determina que as lojas virtuais precisam ter ao menos um canal que funcione 24 horas. Pode ser um atendimento automatizado no estilo “ Fale Conosco”. O importante é amparar o cliente de alguma maneira!

        Ressaltamos que, dentro do site, o cliente precisa encontrar facilmente o local para consultar e alterar suas informações pessoais como número do cartão de crédito, endereço e telefone.

        3 – Direito de Arrependimento

        Uma das mais “conturbadas” – pelo menos na opinião dos empresários – normas da Lei do E-Commerce é a que diz respeito ao direito de arrependimento.

        Segundo a Lei, o cliente tem até 7 (sete) dias úteis após o recebimento do produto para solicitar o cancelamento da compra. O lojista não pode questionar nem descontar algum valor na hora de realizar o estorno, apenas deve realizar a logística reversa para recuperar o produto e devolver o dinheiro.

        O cliente não deve pagar por nada nessa operação, nem mesmo o frete referente à devolução do produto indesejado.

        A Lei ainda explicita que a opção de devolver o produto e receber o dinheiro de volta precisa ficar bastante visível no site.

        4 – Outras informações importantes

        Possua um certificado digital quando for necessária inclusão de dados do cliente em qualquer formulário no site.
        A Lei da Transparência – Lei 12.741/2012 – que se aplica a todos os segmentos e também para o e-commerce, regulamenta que os comércios precisam detalhar nas notas fiscais nota todas as tributações do produto.

        O não cumprimento da legislação vigente pode acarretar em multa, apreensão de produtos ou ainda em pesadas intervenções de cunho administrativo.

        Quer conhecer mais sobre aspectos legais para e-commerces? No site do SEBRAE tem muitas dicas interessantes, mas vamos deixar aqui um link pra te ajudar: ASPECTOS LEGAIS DE UM E-COMMERCE.

         

        Deixe um comentário